Projelerde planlama, bütçe, zaman ve kaynak yönetimi kadar önemli olan bir başka konu da ekip içindeki iletişimdir. İyi planlanmış bir proje, ekip üyeleri arasında sağlıklı bir iletişim kurulamadığında beklenen sonucu vermeyebilir. Özellikle sorunların zamanında konuşulmaması, küçük iletişim problemlerinin zaman içerisinde büyümesine ve proje performansının olumsuz etkilenmesine neden olabilir.

Bu noktada geri bildirim verme biçimi büyük önem taşır.

Bir ekip üyesine yaptığı bir hatayı doğrudan söylemek kolaydır. Ancak bunu karşı tarafı savunmaya itmeden, kişiliğini hedef almadan ve aynı problemin tekrar yaşanmasını önleyecek şekilde yapmak her zaman kolay değildir.

3-W Geri Bildirim Modeli, bu konuda kullanılabilecek pratik yöntemlerden biridir. Almanca kaynaklarda 3-W Feedback, 3-W-Methode veya WWW-Methode olarak da geçen bu yaklaşım; Wahrnehmung (Algı/Gözlem), Wirkung (Etki) ve Wunsch (İstek) olmak üzere üç temel aşamadan oluşur.

Türkçe kaynaklarda ise bu yaklaşım bazı durumlarda “Wiesbaden Geribildirim Modeli” adıyla da karşımıza çıkabilmektedir. Ancak yöntemin Almanca kaynaklardaki daha yaygın ve açık biçimde kaynaklandırılabilen karşılığı 3-W Geri Bildirim Modeli veya WWW Geri Bildirim Yöntemi şeklindedir.

Alman Sosyal Kaza Sigortası Kurumu (DGUV) tarafından yayımlanan iletişim materyalinde de “Die drei W: Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch” ifadesi kullanılmakta ve eleştirel geri bildirimin gözlemlenebilir davranışlara dayanarak üç adımda verilmesi önerilmektedir.

3-W Geri Bildirim Modeli Neye Dayanır?

3-W yaklaşımının temelinde oldukça basit bir mantık vardır:

Wahrnehmung → Ne gözlemledim?

Wirkung → Bu davranış bende nasıl bir etki oluşturdu?

Wunsch → Bundan sonra ne olmasını istiyorum?

Bu üç aşama, geri bildirimin kişisel bir eleştiriye dönüşmesini engellemeye yardımcı olur.

Örneğin bir proje yöneticisinin ekip arkadaşına:

“Sen toplantılara hiç önem vermiyorsun.”

demesi oldukça genel ve kişiselleştirilmiş bir ifadedir.

Bunun yerine:

“Son üç proje toplantısına yaklaşık 10 dakika geç katıldığını fark ettim. Bu durum toplantının başlangıcının aksamasına ve diğer ekip üyelerinin beklemesine neden oluyor. Bundan sonraki toplantılarda mümkün olduğunca toplantı başlamadan önce hazır olmanı rica ediyorum.”

denildiğinde aynı problem çok daha yapıcı bir şekilde ortaya konulmuş olur.

Buradaki temel fark, kişinin karakterinin değil somut bir davranışın ele alınmasıdır.

1. W: Wahrnehmung – Gözlem

3-W modelinin ilk aşaması Wahrnehmung, yani gözlem veya algıdır.

Bu aşamada geri bildirimi veren kişi, karşı tarafın davranışıyla ilgili kendi gözlemini mümkün olduğunca objektif ve somut biçimde anlatır.

Burada önemli olan, gözlem ile yorumu birbirinden ayırmaktır.

Örneğin:

“Toplantıda ilgisizdin.”

bir yorumdur.

Buna karşılık:

“Toplantı sırasında üç kez telefonuna baktığını fark ettim.”

ifadesi gözlemlenebilir bir davranışı tarif eder.

Bu ayrım küçük gibi görünse de geri bildirimin nasıl karşılanacağı açısından oldukça önemlidir.

DGUV’nin geri bildirim yaklaşımında da ilk aşamanın mümkün olduğunca değerlendirme ve suçlama içermeyen, somut gözlemler üzerinden kurulması gerektiği belirtilmektedir. Kurum, gözlemin kişinin kendi bakış açısından ve “Ben gözlemledim”, “Dikkatimi çekti” gibi ifadelerle aktarılmasını önermektedir.

Dolayısıyla proje yöneticisinin kendisine öncelikle şu soruyu sorması faydalıdır:

“Ben tam olarak ne gördüm veya ne duydum?”

Bu sorunun cevabı, ilk W’nin temelini oluşturur.

2. W: Wirkung – Etki

İkinci aşama Wirkung, yani davranışın oluşturduğu etkidir.

Bu aşamada amaç, karşı tarafın niyetini tahmin etmek değildir. Geri bildirimi veren kişinin söz konusu davranıştan nasıl etkilendiğini açıklaması amaçlanır.

Örneğin:

“Toplantı sırasında ekip arkadaşlarının sözünü birkaç kez kestiğini fark ettim. Bu durum bende, diğer ekip üyelerinin fikirlerini tamamlamakta zorlandığı izlenimini oluşturdu.”

Burada “Sen diğer insanların fikirlerini önemsemiyorsun.” denilmemektedir.

Çünkü kişinin gerçekten böyle bir niyete sahip olup olmadığını bilmiyoruz.

Bunun yerine davranışın oluşturduğu etki anlatılmaktadır.

Deutsche Akademie für Management da üç W yaklaşımını açıklarken önce somut davranışın tanımlanmasını, daha sonra bu davranışın geri bildirimi veren kişi üzerindeki öznel etkisinin ifade edilmesini ve son olarak geleceğe yönelik bir isteğin belirtilmesini önermektedir.

Bu yaklaşım, özellikle proje ekiplerinde iletişim sorunlarının kişiselleştirilmesini önlemeye yardımcı olabilir.

3. W: Wunsch – İstek

Üçüncü aşama Wunsch, yani istek veya beklentidir.

Aslında geri bildirimin geleceğe dönük hale geldiği bölüm burasıdır.

Bir problem hakkında konuşmak önemlidir ancak yalnızca problemi belirtmek çözüm için yeterli değildir.

Örneğin:

“Toplantılarda sürekli söz kesiyorsun.”

ifadesi bir problemi ortaya koyar fakat karşı tarafa bundan sonra ne yapması gerektiğini söylemez.

3-W yaklaşımında bunun yerine geleceğe yönelik somut bir beklenti ifade edilir:

“Bir sonraki toplantılarda diğer ekip üyelerinin sözlerini tamamlamasını bekleyip ardından kendi görüşünü paylaşmanı rica ediyorum.”

Böylece geri bildirim geçmişteki bir davranışı değerlendirmekle kalmaz, gelecekteki davranış için de yol gösterir.

DGUV’nin üç W yaklaşımında üçüncü aşama doğrudan kişinin gelecekte nasıl bir davranış sergilemesinin istendiğini ifade etmesi üzerine kuruludur.

Burada önemli olan “Daha dikkatli ol.” gibi belirsiz ifadeler yerine mümkün olduğunca açık ve uygulanabilir bir beklenti ortaya koymaktır.

Proje Yönetiminde 3-W Geri Bildirim Modeli Nasıl Kullanılır?

Projelerde geri bildirim yalnızca performans değerlendirme toplantılarında kullanılabilecek bir araç değildir.

Proje yöneticileri, ekip liderleri ve hatta ekip üyeleri günlük proje iletişimi sırasında da bu yöntemi kullanabilir.

Örneğin bir proje ekibinde görev teslimlerinin sürekli geciktiğini düşünelim.

Klasik bir geri bildirim şöyle olabilir:

“Görevlerini sürekli geciktiriyorsun. Böyle proje yönetilmez.”

Bu ifade karşı tarafın savunmaya geçmesine neden olabilir.

Aynı durum 3-W yöntemiyle şu şekilde ifade edilebilir:

Wahrnehmung – Gözlem:

“Son iki sprintte sana atanan görevlerin teslim tarihleri iki kez aşıldı.”

Wirkung – Etki:

“Bu durum, diğer görevlerin de beklemesine ve proje planındaki bazı çalışmaların ötelenmesine neden oldu. Bu nedenle proje takvimini yönetmekte zorlanıyorum.”

Wunsch – İstek:

“Bir sonraki sprintte teslim tarihinde sorun yaşayacağını önceden fark edersen bunu son güne bırakmadan paylaşmanı ve birlikte alternatif bir plan oluşturmamızı istiyorum.”

Bu örnekte kişi suçlanmıyor ancak sorun da görmezden gelinmiyor.

İyi bir geri bildirimin amacı zaten budur: problemi görünür hale getirirken çözüm için iletişim alanı oluşturmak.

Wiesbaden Geribildirim Modeli İfadesi Nereden Geliyor?

Burada bir kavram ayrımını özellikle yapmak gerekiyor.

Türkçe internet kaynaklarında “Wiesbaden Geribildirim Modeli” şeklinde bir adlandırmayla karşılaşmak mümkün olsa da, Almanca ve kurumsal kaynaklarda yöntemin temel karşılığı daha çok 3-W Feedback, 3-W-Methode veya WWW-Methode olarak görülmektedir.

Örneğin DGUV’nin resmi dokümanında doğrudan “Die drei W: Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch” başlığı yer almaktadır. Bergische Universität Wuppertal tarafından yayımlanan bir geri bildirim formunda da yöntem “Feedbackmodell: Dreischritt aus Wahrnehmung – Wirkung – Wunsch” şeklinde tanımlanmaktadır.

Bu nedenle Wiesbaden Geribildirim Modeli ifadesini, 3-W yaklaşımının Türkçe kaynaklarda karşılaşılabilen alternatif bir adlandırması olarak değerlendirmek daha sağlıklı olacaktır.

Başka bir ifadeyle, “Wiesbaden Geribildirim Modeli nedir?” şeklinde bir arama yapan kişinin karşısına çıkan yaklaşım ile “3-W Geri Bildirim Modeli nedir?” şeklinde arama yapan kişinin karşısına çıkan yaklaşım, temel olarak aynı üçlü yapıya işaret etmektedir:

Wahrnehmung – Wirkung – Wunsch.

3-W Modeli Sadece Olumsuz Geri Bildirim İçin mi Kullanılır?

Hayır.

Modelin yalnızca hata veya problem konuşulduğunda kullanılması gerektiğini düşünmek doğru değildir.

Olumlu davranışların güçlendirilmesinde de kullanılabilir.

Örneğin bir proje yöneticisi ekip üyesine şöyle geri bildirim verebilir:

Wahrnehmung:

“Son iki proje toplantısında alınan kararları toplantı sonunda kısa bir özet halinde ekiple paylaştığını fark ettim.”

Wirkung:

“Bu, toplantı sonrasında kimin ne yapacağının daha net anlaşılmasını sağladı ve görevlerin takibini kolaylaştırdı.”

Wunsch:

“Bunu sonraki toplantılarda da sürdürmeni isterim.”

Böyle bir geri bildirim, ekip içerisinde işe yarayan davranışların fark edilmesini ve devam ettirilmesini sağlar.

Dolayısıyla 3-W yöntemi yalnızca “yanlış yaptın” demenin daha kibar bir yolu değildir.

Aynı zamanda doğru davranışları görünür hale getirmek için de kullanılabilecek bir iletişim aracıdır.

Projelerde Neden Önemlidir?

Projeler genellikle farklı uzmanlıklara sahip insanların belirli bir hedef doğrultusunda bir araya gelmesiyle yürütülür.

Bu nedenle ekip üyelerinin birbirleriyle nasıl iletişim kurduğu, projenin teknik planı kadar önemli olabilir.

Bir ekip üyesinin bilgi paylaşmaması, görev teslimlerini geciktirmesi, toplantılarda sürekli söz kesmesi veya alınan kararları takip etmemesi yalnızca bireysel bir problem değildir. Bu davranışların tamamı projenin diğer bölümlerini de etkileyebilir.

3-W yaklaşımı bu noktada proje yöneticisine önemli bir avantaj sağlar.

Çünkü yöneticinin:

  • gözlemini somutlaştırmasına,
  • davranışın etkisini açıklamasına,
  • karşı tarafa açık bir beklenti sunmasına,
  • kişisel suçlamalardan kaçınmasına,
  • iletişimi çözüm odaklı tutmasına

yardımcı olur.

Bu nedenle 3-W Geri Bildirim Modeli, özellikle ekip liderliği ve proje yönetimi açısından öğrenilmesi faydalı iletişim araçlarından biridir.

Proje Okuryazarlığında Geri Bildirimin Yeri

Proje yönetimini öğrenmek yalnızca proje planı hazırlamak, görevleri dağıtmak veya riskleri listelemek anlamına gelmez.

Bir projenin içerisinde insanların nasıl çalıştığını ve birbirleriyle nasıl iletişim kurduğunu anlamak da proje okuryazarlığının önemli bir parçasıdır.

Proje Okuryazarlığı eğitimlerimizde bu nedenle proje terminolojisinin ve proje süreçlerinin yanında, ekip çalışması, iletişim, rol ve sorumluluklar gibi konuların da anlaşılması önem taşır.

Çünkü proje bilen insan yalnızca “ne yapılacağını” değil, işin insanlar aracılığıyla nasıl yapılacağını da bilmelidir.

“Proje bilen insanlar, iş bitiren insanlardır.” yaklaşımının altında da bu bakış açısı bulunmaktadır.

Bir proje yöneticisinin problemi zamanında fark etmesi kadar, problemi ekibine nasıl aktaracağı da önemlidir.

Yanlış verilen bir geri bildirim yeni bir çatışmanın başlangıcı olabilir.

Doğru yapılandırılmış bir geri bildirim ise aynı problemi çözmek için bir fırsata dönüştürebilir.

3-W Geri Bildirim Modelini Kullanırken Nelere Dikkat Edilmeli?

Model basit görünse de bazı noktalara dikkat etmek gerekir.

Birincisi, kişiliğe değil davranışa odaklanılmalıdır.

“Sen sorumsuzsun.” yerine “Son iki görev teslim tarihi aşıldı.” demek çok daha somuttur.

İkincisi, gözlem ile yorum birbirine karıştırılmamalıdır.

“Bunu bilerek yaptın.” demek yerine “Bunu yaptığını fark ettim.” demek daha sağlıklı bir başlangıçtır.

Üçüncüsü, etki kişisel perspektiften ifade edilmelidir.

“Bu davranış herkesi rahatsız ediyor.” gibi herkes adına konuşmak yerine “Bu durum benim açımdan toplantının ilerlemesini zorlaştırdı.” denebilir.

Dördüncüsü, istek mümkün olduğunca açık olmalıdır.

“Daha dikkatli ol.” yerine “Bir sonraki toplantıda gündem dışına çıkan konuları ayrı bir aksiyon listesine almanı istiyorum.” demek çok daha kullanışlıdır.

Sonuç

3-W Geri Bildirim Modeli, diğer adıyla WWW Geri Bildirim Yöntemi, geri bildirimi üç temel aşamada ele alan pratik bir iletişim yaklaşımıdır:

Wahrnehmung → Gözlem

Wirkung → Etki

Wunsch → İstek

Türkçe kaynaklarda zaman zaman Wiesbaden Geribildirim Modeli olarak da adlandırılabilen bu yaklaşımın Almanca kaynaklardaki karşılığı ve üçlü yapısı daha net biçimde 3-W Feedback / Die drei W şeklinde görülmektedir. DGUV gibi kurumsal kaynaklar yöntemi doğrudan Wahrnehmung, Wirkung ve Wunsch üçlüsü üzerinden açıklamaktadır.

Proje yönetimi açısından bakıldığında yöntemin en önemli avantajı, geri bildirimi kişisel bir eleştiri olmaktan çıkarıp somut davranış, davranışın etkisi ve geleceğe yönelik beklenti üzerine kurmasıdır.

Kısaca şu üç soruyu cevaplamak yeterlidir:

Ne gözlemledim?

Bu durum beni nasıl etkiledi?

Bundan sonra ne olmasını istiyorum?

Bu üç sorunun doğru şekilde cevaplanması, proje ekiplerinde daha açık, yapıcı ve sonuç odaklı bir iletişim kurulmasına yardımcı olabilir.

İyi proje yönetimi yalnızca işleri zamanında tamamlamak değildir. İnsanların birlikte daha iyi çalışmasını sağlayacak iletişim ortamını oluşturmak da proje yöneticisinin sorumlulukları arasındadır. 3-W Geri Bildirim Modeli bu konuda kullanılabilecek basit fakat etkili araçlardan biridir.